CRM คืออะไร มีความสำคัญอย่างไร กับธุรกิจ
484 views | 21/05/2023
Copy link to clipboard
Content Creator

CRM คือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป็นแนวคิดและระบบที่ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย 


ในองค์กรหรือธุรกิจต่าง ๆ เป้าหมายหลักของ CRM คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มความคุ้มค่าของลูกค้าในระยะยาว 


การใช้ระบบ CRM จะช่วยให้องค์กรสามารถบันทึกข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ การติดต่อกับลูกค้า และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการวางแผนการตลาด การเพิ่มยอดขาย การติดต่อลูกค้า และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ 




CRM มีความสำคัญ และประโยชน์อย่างไรบ้าง 

ระบบ CRM ประกอบด้วยคุณสมบัติหลายอย่างที่ช่วยให้องค์กรสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งมีองค์ประกอบดังนี้ 


การจัดเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้า ระบบ CRM ช่วยในการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งข้อมูลส่วนตัว เช่น ชื่อ, ที่อยู่, เบอร์โทรศัพท์ และข้อมูลธุรกิจ เช่น ประเภทธุรกิจ ขนาดของบริษัท และประวัติการซื้อขายกับบริษัท ระบบจัดเก็บข้อมูลที่เป็นรายละเอียดจะช่วยให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว เพื่อใช้ในการวิเคราะห์และการตัดสินใจทางธุรกิจต่าง ๆ 


การติดต่อลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการบันทึกประวัติการติดต่อกับลูกค้า ระบบสามารถแสดงข้อมูลเกี่ยวกับการติดต่อก่อนหน้า รวมถึงการติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ระบบอาจมีความสามารถในการติดต่อลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทออนไลน์ หรือแม้แต่การจัดการการประชุมกับลูกค้า



• การจัดการขาย การทำ CRM ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับการขาย เช่น ข้อมูลการเสนอราคา ข้อมูลการสั่งซื้อ และสถานะของการขาย เพื่อให้ทีมงานขายสามารถติดตามและตรวจสอบสถานะของการขายได้ในเวลาจริง นอกจากนี้ยังช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลขาย เช่น การวิเคราะห์ยอดขาย การบ่งบอกโอกาสทางธุรกิจ และการกำหนดเป้าหมายขาย


• บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM ช่วยให้สามารถจัดการและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมงานสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างกลไกในการพัฒนาความสัมพันธ์ รวมถึงการกำหนดกิจกรรมการติดต่อลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และยังช่วยในการจัดการ ติดตามข้อมูลเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้า เช่น การส่งอีเมลและการติดตามผลการสื่อสาร


• การวิเคราะห์และรายงาน CRM มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและสร้างรายงานเพื่อให้บริษัทสามารถทราบข้อมูลทางธุรกิจอย่างชัดเจน รายงานเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงกิจกรรมทางธุรกิจ วางกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีเสถียรภาพมากขึ้น



เริ่มทำ CRM ได้อย่างไร ? 

เราสามารถแบ่งขั้นตอนในการทำ CRM ออกเป็น 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้ 


1. การเก็บข้อมูล

จำเป็นต้องมีข้อมูลลูกค้าก่อนเริ่มทำ CRM ข้อมูลในที่นี้รวมตั้งแต่ข้อมูลทางกายภาพ อาทิ เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา หน้าที่การงาน ภูมิลำเนา เงินเดือน ข้อมูลติดต่อ ฯลฯ และข้อมูลด้านอื่น ๆ เช่น ความต้องการในการใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อ ทัศนคติที่มีต่อสินค้าหรือบริการ ฯลฯ ซึ่งขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลนี้มีความสำคัญมากและมีส่วนในการตัดสินความสำเร็จของการทำกลยุทธ์ CRM อีกด้วย 


2. แบ่งกลุ่มลูกค้า

เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้าตามพฤติกรรม ความสำคัญตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร หรือหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสมและเป็นหมวดหมู่ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจนและแยกย่อยมากเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น โดยอาจใช้เทคโนโลยี และโปรแกรมต่าง ๆ เป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลเพื่อความสะดวก 



3. วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวางกลยุทธ์

เมื่อได้ข้อมูลจากการเก็บรวบรวมในขั้นที่ 2 มาแล้ว ต้องรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาประมวลผลและพิจารณาอย่างละเอียดว่าลูกค้าต้องการอะไร เพื่อใช้สำหรับสร้างสรรค์ หรือวางกลยุทธ์ในการสนองตอบความต้องการของกลุ่มลูกค้าอย่างชาญฉลาด เพื่อให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม 


4. เริ่มสร้างปฏิสัมพันธ์

ขั้นตอนต่อมาคือการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้านี้จะช่วยให้แบรนด์หรือองค์กรสามารถเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย พร้อมทั้งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง โดยแบรนด์หรือองค์กรควรจะต้องมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่กลุ่ม แต่ต้องพึงระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์ในครั้งนี้กลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า เพราะความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าย่อมแตกต่างกันไปตามลักษณะของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม รวมถึงลักษณะของสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกัน 


5. ประเมินผลและพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์

ความต้องการของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาขึ้นอยู่กับความคิด ทัศนคติ หรือกระแสในขณะนั้น ๆ แบรนด์หรือองค์กรจะต้องหมั่นตรวจสอบถึงความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมยึดพื้นที่ส่วนแบ่งทางการตลาดให้ยาวนานถาวร ตั้งแต่การปรับแต่งกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ crm การนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวสินค้า บริการ หรือองค์กรในระยะยาว นำไปสู่รายได้เพิ่มจาก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำและการแนะนำบอกต่อ



การทำ CRM สามารถเป็นประโยชน์ในหลายธุรกิจและอุตสาหกรรม เช่น ธุรกิจการบริการ ธุรกิจการขายปลีก ธุรกิจการผลิต และธุรกิจออนไลน์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวต่อไป






ที่มาข้อมูล

  • 10วิธีที่ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า(CRM)สามารถช่วยธุรกิจของคุณ
  • วิธีการทำกลยุทธ์CRMในทางธุรกิจ
  • กระบวนการCRMคืออะไร5ขั้นตอนสำคัญ-Zendesk